Eran los enemigos de David el Gnomo pero su popularidad ha trascendido también al entorno digital. Los trolls aparecen para añadir leña al fuego en cualquier rincón de Internet, dispuestos a crear polémica o romper una atmósfera agradable a cualquier coste. ¿Pero qué más se sabe de ellos?
Definiendo trolls y flamers
La palabra troll recibe mucha relación en Internet con la historia de David el Gnomo. De hecho son la misma cosa pero en un entorno diferente. Así, esta palabra en el mundo digital, se refiere a aquellos usuarios que participan en la Red con el objetivo de crear una provocación y controversia. Esto crea reacciones previsibles en los usuarios bien sea por divertimiento o bien por otros fines, como pueden ser los intereses comerciales de la competencia cuando se habla de una marca. Este hecho, en ocasiones, trasciende hasta convertirse en flame wars, provocadas por los llamados flamers, que podría bien ser un sinónimo de los conocidos como trolls. Un flame es un mensaje hostil que se envía sin ningún fin constructivo. La consecuencia de diferentes flames consecutivos, enviados de un usuario a otro, puede desencadenar lo que es conocido como flame war o guerra de flame, creando momentos de crispación auténtica en la comunidad.
¿Cómo controlar a un troll o flamer?
Tanto los webmasters como los community managers saben bien lo que es lidiar con estas figuras de la Red continuamente. Es difícil contraatacar, pero también mantenerlos controlados. Están para perjudicar y no les va a importar las consecuencias que puedan crear, lo que aumenta exponencialmente los riesgos que pueden asumir y las posibilidades de perjudicar el entorno que atacan.
Los trolls pueden actuar de formas diferentes, lo que obliga a disponer de una estrategia distina a la hora de atacarles. A pesar de ello, la estrategia que mejor funciona es la de ignorarles, ya que en el caso de responderles se le está ofreciendo aquello que buscan y alimentando la polémica, mientras que si ningún usuario les responde, simplemente no existen. Esto es sencillo de entender, sin embargo, no todos los usuarios de la comunidad lo pueden tener en cuenta o son capaces de hacer caso omiso a según qué comentarios, lo que al final acaba haciendo estallar la polémica.
Ahora bien, una vez se ha encendido la mecha ¿qué se puede hacer? Básicamente existen dos opciones. La primera de ellas es reportar el comentario si se trata de un comentario que lo permita (insultos, descalificaciones, etc.); la segunda, para cuando no hay palabras mal sonantes y es una opinión -guste o no-, es responder desde un modo educado con otro punto de vista. En este caso, ya se sabe que se corre el riesgo de encender la polémica, pero siempre puede quedar la esperanza de hacer posible que el usuario razone y que descubra que simplemente tiene una visión equivocada de la situación en un momento puntual.
En el segundo caso es probable que el troll se vuelva más agresivo y contraataque con un mensaje aún más agresivo y mal sonante. En este caso y si el mensaje es ofensivo, se puede reportar como se ha indicado en la primera solución anteriormente aportada, pero con la ventaja de que se le ha dado una oportunidad. De esta manera, se puede marcar como spam y se evitará que el mismo troll siga molestando (aunque hay que estar preparados para su vuelta a través de otras cuentas de correo electrónico, empezando de nuevo el proceso).
Si lo que ocurre es que su mensaje no es agradable pero no existen razones para reportarlo, lo mejor será hacer caso omiso del mismo para no crear polémica y crispación entre la comunidad, el valor más importante a proteger ante cualquier situación como garantía de subsistencia de un rincón en Internet.
Y si eres usuario
No te dejes llevar por un troll. Está para provocar y agotar tu paciencia. No permitas que termine con tu energía porque no conseguirás llegar a ningún objetivo si no funciona con el primer y segundo mensaje. Piensa si realmente merece la pena ponerse de mal humor sin poder llegar a ningún fin.
Para preservar el mejor ambiente dentro de la comunidad y seguir manteniendo conversaciones y mensajes interesantes para todos, lo mejor es hacer caso omiso de los mensajes que tengan lugar en la dirección contraria.